Il modello di Kano: come differenziare i fattori che creano valore per il cliente

Come funziona la creazione di valore? Quali sono le determinanti che vanno a influire sul valore del nostro prodotto? Grazie al modello elaborato nei primi anni 80 dal professor Noriaki Kano avremo modo di venire a capo di molte problematiche legate a queste domande.

Il modello di Kano è utilizzato per la (ri)progettazione di un prodotto/servizio orientata alla customer satisfaction; è utile sia in fase di progettazione che in fase di miglioramento di un prodotto/servizio, e consente di classificare in modo chiaro e preciso gli attributi del prodotto/servizio offerto in relazione alla loro capacità di soddisfare le attese del cliente. L’utilità del metodo si avvale anche della sua semplicità, permettendo di pervenire ad informazioni strategiche rilevanti in breve tempo e con bassi costi.

Secondo il modello di Kano, ci sono 5 categorie di requisiti:

  • Must be (di base): requisiti che un prodotto/servizio deve avere per soddisfare i bisogni di base di chi lo utilizza; la loro presenza non incrementa la soddisfazione dell’utente, ma la loro assenza causa un elevato livello di insoddisfazione.

  • One dimensional (prestazionali): requisiti lineari e simmetrici rispetto alla customer satisfaction; la loro presenza determina soddisfazione e la loro assenza determina insoddisfazione.

  • Attractive (attrattivi): requisiti la cui assenza non incide sulla funzionalità del prodotto ma che se presenti sono in grado di esercitare una forza attrattiva nei riguardi del cliente.

  • Indifferent (indifferenti): requisiti che non generano né soddisfazione né insoddisfazione; sono sforzi inutili da parte dell’azienda.

  • Reverse (inversi): requisiti la cui presenza è proporzionale al grado di insoddisfazione del cliente

Si tratta di un modello a matrice importante per elaborare la scelta della strategia progettuale migliore scegliendo se ottimizzare i costi o se ottenere una specifica specializzazione.

(appunti condivisi)

 

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