Cos'è il Service Blueprint in marketing? Spiegazione appunti - Infonotizia.it


Cos’è il Service Blueprint in marketing? Spiegazione appunti



Che cos’è il Service Blueprint? È uno strumento (osserva questo schema) utilizzato per mappare e comprende meglio sotto forma di analisi le fasi operative di un servizio viste dal punto di vista dell’utente tramite l’utilizzo di tre livelli operativi cioè il livello operativo di sistema, di interazione, e dell’utente.

Componenti del Service Blueprint:

1) Azioni del consumatore
2) Interazioni del personale dirette
3) Interazioni del personale indirette
4) Processo di supporto

1) Azioni del consumatore nel Service Blueprint = include le fasi, le scelte e le attività del processo di acquisto e di consumo.
2) Interazioni del personale dirette nel Service Blueprint = le fasi e le attività che l’impiegato in contatto diretto rende visibili al consumatore
3) Interazioni del personale indirette nel Service Blueprint = Le fasi e le attività che sono dietro le quinte per supportare le azioni dirette.
4) Processo di supporto nel Service Blueprint = riguarda il servizio interno, le fasi e le interazioni di supporto e di contatto.

Ogni componente del Service Blueprint è diviso da una linea specifica.

1) Linea di interazione
2) Linea della visibilità
3) Linea dell’interazione interna

Linea di interazione = separa le interazioni dirette del consumatore con l’organizzazione dell’impresa.

Linea della visibilità = separa le attività e i servizi visibili al consumatore da quelli non visibili

Linea dell’interazione interna = speara il contatto degli impiegati dalle attività e dai servizi di supporto

Il blueprint service può essere utile al miglioramento dei servizi di mercato, alle risorse umane, alle operazioni del management e ai sistemi automatizzati.

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