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Cos’è il Service Blueprint in marketing? Spiegazione appunti



Che cos’è il Service Blueprint? È uno strumento (osserva questo schema) che viene impiegato per permettere di mappare e comprendere meglio le varie fasi operative che rigurdano un determinato servizio, analizzandole secondo l’insieme dei tre livelli operativi:

1) Livello operativo di sistema

2) Livello operativo di interazione

3) Livello operativo dell’utente

Componenti del Service Blueprint:

1) Azioni del consumatore
2) Interazioni del personale dirette
3) Interazioni del personale indirette
4) Processo di supporto

1) Azioni del consumatore nel Service Blueprint = include le fasi, le scelte e le attività del processo di acquisto e di consumo.
2) Interazioni del personale dirette nel Service Blueprint = le fasi e le attività che l’impiegato in contatto diretto rende visibili al consumatore
3) Interazioni del personale indirette nel Service Blueprint = Le fasi e le attività che sono dietro le quinte per supportare le azioni dirette.
4) Processo di supporto nel Service Blueprint = riguarda il servizio interno, le fasi e le interazioni di supporto e di contatto.

Ogni componente del Service Blueprint è diviso da una linea specifica.

1) Linea di interazione
2) Linea della visibilità
3) Linea dell’interazione interna

Linea di interazione = separa le interazioni dirette del consumatore con l’organizzazione dell’impresa.

Linea della visibilità = separa le attività e i servizi visibili al consumatore da quelli non visibili

Linea dell’interazione interna = speara il contatto degli impiegati dalle attività e dai servizi di supporto

Il blueprint service può essere utile al miglioramento dei servizi di mercato, alle risorse umane, alle operazioni del management e ai sistemi automatizzati.

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