La definizione di Customer Relationship Management (CRM)
La CRM (Customer Relationship Management) è un elemento portante del marketing poiché si rivolge a spiegare l’insieme delle procedure di costruzione e messa in sicurezza delle connessioni fruttifere assemblate verso il cliente per mezzo della creazione di offerte di valore e godimento dominanti.
Generalmente il CRM si distingue in 4 sezioni indipendenti
- 1) Prosecuzione nel mantenimento dei propri clienti
- 2) Necessità di aumento delle connessioni con i clienti di maggiore rilevanza
- 3) L’impegno alla realizzazione di un’aumento della fidelizzazione dei clienti più connessi con l’azienda e della sua durata stessa
- 4) Il mutamento dei clienti dell’azienda in promotori soddisfatti dell’azienda stessa, che invoglieranno terzi soggetti ad acquistare presso la stessa.
Possiamo dividere il CRM in tre tipologie:
1) Crm operativo: si tratta dell’insieme di decisioni di metodo e di soluzioni tecnologiche utilizzate per automatizzare i procedimenti di business che annunciano un legame diretto con il cliente;
Crm analitico: si tratta delle metodologie attuate per rendere più approfondita la comprensione del cliente mediante l’estrazione dei dati ottenuti dalle analisi e dagli studi del Crm operativo;
3) Il Crm collaborativo: fa riferimento alle tecniche impiegate in maniera combinata con gli strumenti di comunicazione tecnologici utilizzati per tenere in vita il collegamento impresa-cliente.
Per fare sì che il crm raggiunga il suo scopo è importante che venga seguita la soddisfazione dei clienti dell’impresa e vengano amministrati saggiamente le contestazioni effettuate dalla clientela non contenta, costruendo le giuste soluzioni ai problemi ad essi correlati e premiando la fedeltà dei clienti maggiormente affezionati all’impresa.
A supporto del crm vengono spesso usati software dedicati per la registrazione in database dei clienti e delle loro preferenze, spesso permettendo che ogni interazione e preferenza del cliente sia registrata.
Ad ogni modo sarebbe sbagliato considerare il crm come qualcosa di legato solamente alla tecnologia in quanto la prima strada da seguire è quella relativa alla scelta strategica e alla successiva strategia comunicativa e organizzativa; solo in seguito sarà opportuno pensare alla base tecnologica.
Il Crm gestito con la dovuta attenzione può supportare attentamente i processi riguardanti la cura del Roi e del Lifetime value.
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