Come funziona il Customer Relationship Management? Cos’è il CRM nel marketing?

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La Customer Relationship Management (CRM) è un fattore di rilievo in quanto sta a indicare l’intero processo di creazione e radicamento delle relazioni profittevoli con il cliente, mediante l’offerta di valore e soddisfazione superiori.

  • Valore percepito: si tratta di una valutazione che il cliente opera andando a confrontare la differenza tra l’insieme dei benefici e l’insieme dei costi di un’offerta a confronto con quelli della concorrenza.
  • Soddisfazione del cliente: dipende dal rapporto fra le prestazioni percepite del prodotto e le aspettative dell’acquirente. Le imprese possono instaurare con la clientela relazioni a diversi livelli: le imprese con molti clienti a basso margine di profitto instaurano relazioni base; in mercati con pochi clienti dagli elevati margini di profitto ci sono venditori desiderosi di creare partnership complete con i clienti principali; molte imprese offrono programmi fedeltà che premiano i clienti per l’acquisto ripetuto o per i grandi volumi di acquisto; altre imprese sponsorizzano programmi di club marketing, con sconti speciali per i soci, creando così il senso di appartenenza a una comunità. Molte imprese si avvalgono di un’analisi della redditività del cliente per scremare quelli che meno vantaggiosi e concentrare le proprie attenzioni su quelli più profittevoli. Inoltre, si rivolgono al target selezionato con un approccio più profondo e significativo, attraverso anche relazioni interattive con i clienti: le nuove tecnologie hanno mutato i modi in cui le persone si relazionano tra loro.
  • Marketing generato dai consumatori: (customer generated-marketing): sono i consumatori medesimi a potersi ritagliare un ruolo che può arrivare ad essere sempre di maggior rilievo nel definire le proprie e altrui esperienze di marca.
  • Partner relationship management: quando viene instaurata un forte legame di partnership con altre funzioni aziendali o con esterni all’impresa al fine di poter creare insieme un maggior valore per il cliente. La catena di fornitura (la quale viene chiamata anche supply chain) è definibile come un canale avente principio con i produttori di materie prime e arriva fino ai produttori di componenti e servizi che entrano nel processo di realizzazione dei prodotti finali acquistati dal cliente. Grazie alla sua gestione, molte imprese riescono a rafforzare il proprio legame con i partner lungo tutti gli stadi del percorso.
   
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